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“是不是穆西泽之前追求过你,现在又跟我在一起,让你心里不舒服?”
柏小玖这句直白的话让阳晴表情微怔,笑容也凝固了,好一会儿才回过神,尴尬的一笑,“怎么会……你觉得我会因为这种事……”
话还没说完,柏小玖却手一摆,打断了她,“我能理解你抽取我这个月的超长电话录音,也明白你卡点的时间。我想问问孙沁雪是否也是因为我回复的电话被扣分?”
阳晴话说到一半被打断,心里腾起些许不耐,可脸上一点没表现出来,点了点头,“对,她答应玩家回复电话,却是让组长回复,而你超时回复,那她也要算上。”
“好。我就说两点。第一,质控抽查电话,是否根据电话接听客服的工作情况来进行扣分?”
阳晴听到这里,见柏小玖不继续说,仔细想了想,肯定的点头,“对。”
“第二,质控的规则,是否还有其他附加条款?”
“对,我知道,你要说的是,这个大错误扣分还有其他附加条款,如果当时情况导致回复过慢,可以酌情处理。可是你那天夜班很闲,并没有出现忙碌的情况。我询问过你们倒班主管,也查看过你那晚上班的所有电话记录。”
“你说的都没错。现在我们来聊第一点。首先你说孙沁雪承诺玩家回复,却将电话转给组长回复。质控里没有就这点要求扣分的规则吧?”
说实话,阳晴刚当上质控,兴奋坏了,知道她走后,柏小玖接替她的组长工作,而不是让她想提拔的陈婕上来,心里就不爽了几分。
再加上穆西泽的事,阳晴心里始终梗着什么,就是觉得不舒服。
她也知道柏小玖的工作能力挺出名,看着不显山露水,但想找出错处也不容易。
这回能抓到她的错处,当然要狠狠的扣分,连带着她组里的组员也一起连坐。
一个组长连八十分都拿不到,手下的组员分数也低,不管怎么说,这都有责任。
阳晴更清楚,以孙沁雪的性格,看着不会问,但一定会私下来询问,到时候她说出原因,孙沁雪肯定会不服,但一定不敢惹她,只会记恨柏小玖。
有时候组员想给组长使袢子,惹事,那可太容易了。
但她怎么都没想到,一个还算是新人的柏小玖肯这么直接来质疑质控的工作。
“是,质控的规则里没有这一条。”
“我以为你忘了呢。毕竟这都是你的前组员,也算是你娇惯出来的。”柏小玖轻嗤一声,说完这点,岔开话题继续说,“她承诺玩家半小时之内回复,但电话转交出去,她的工作已经完结了,她为什么会被扣分?你能回答吗?”
阳晴沉默不语,脸色渐渐冷下来,只是看着柏小玖不说话。
“需要我询问一下你们经理,你们是不是新增加这条规则?”
“柏小玖,你想跟质控撕破脸?”
“你终于这么说话,我觉得舒服多了。是啊,撕破脸。因为是你先不要脸的啊。”柏小玖眼睛懒洋洋的一转,扫了她一眼,打开烟盒拿出一支烟点上,“孙沁雪的分到底该不该扣,你心里有数。刚升职就犯这么大一个错误,啧啧……”
阳晴深吸一口气,她敢公报私仇,就是因为一线客服鲜少有人敢来跟质控闹,柏小玖说的这么直白,是打算不干了?
“你这是替孙沁雪来找我的茬吗?很称职的组长啊。”阳晴脸上露出嘲讽的笑。
“瞧,你这么说话,咱们舒服多了。”柏小玖吸了一口烟,朝一边吐尽,才转过头继续说:“到底是我找你的茬,还是你找我的茬?”
“好,孙沁雪这个分不该扣。我会承认是我判断失误,补回她的分。但你的分,我是根据规则扣的!”阳晴几乎是咬牙切齿的说出这话。
“现在我们来聊第二点吧。”柏小玖叼着烟,坐姿痞气起来,人往下一缩,将脚搭在走廊围栏边,“关于回复时长的附加条款。其中一条是,根据当天值班情况酌情而定。我的酌情就在于,在回复这个电话之前,我替陈婕给另一个玩家回复电话,而当时玩家要求尽快回复电话,所以我选择了先回复陈婕这个电话。”
“玩家说尽快,但并没有说明时间,这是可以考虑后回复的,并不能作为借口!”
“酌情,就是根据当时的情况,来斟酌决定。玩家那时候已经处于投诉的边缘,情绪不稳,态度坚决。是不是需要尽快安抚的玩家?这种玩家是不是不能过久等待?”
阳晴在柏小玖的话里渐渐变了脸色,几乎猜到了她要说的下一句话。
“并且,我是卡在第十分钟回复电话,可是玩家口头表扬了我多少次?玩家并没有就我回复时间进行质疑,或者生气。还有一条附加条款怎么说来着?说的就是,如果玩家没有就回复时间投诉或情绪不佳,也需要酌情处理。我现在算不算需要酌情?”
阳晴深吸一口气,微微眯眼,几乎是从嘴缝里挤出一个字,“算!”
她真的没想到柏小玖敢来辩驳,敢来跟质控对抗,现在她可以承认错误,可是之后柏小玖就不会犯错了吗?
“既然你都说算,那你该知道你自己错了,不需要我去找你的经理再说一遍吧?”柏小玖将烟吸了口,剩下的半截直接摁在了烟灰缸里,站起身,拍了拍她的肩膀,“我等你的消息。”
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